Qu’est-ce qu’un CCaaS ?

Le CCaaS, ou Contact Center as a Service, est une solution de centre de contact hébergée dans le cloud, proposée sous forme d’abonnement. Elle permet aux entreprises de gérer facilement l’ensemble de leurs interactions clients (appels, emails, chat, réseaux sociaux, etc.) sans infrastructure téléphonique sur site.

Fonctionnalités typiques

  • Gestion des appels entrants/sortants
  • Routage intelligent des appels (ACD)
  • SVI / IVR (Serveur Vocal Interactif)
  • Omnicanal : chat, e-mail, SMS, réseaux sociaux, WhatsApp…
  • Supervision en temps réel, statistiques, rapports
  • Intégration CRM
  • Enregistrement des appels, analyse de la qualité, transcription
  • IA & bots vocaux / chatbots
  • Accès à distance, idéal pour les agents en télétravail

Avantages

1. Aucun matériel à gérer

  • Plus besoin de serveurs ou de PABX sur site
  • Accès à la plateforme depuis n’importe quel poste, y compris en télétravail

2. Rapidité de déploiement

  • Installation rapide, souvent en quelques jours
  • Évolutif à la demande : ajoutez ou supprimez des agents facilement

3. Expérience client unifiée

  • Tous les canaux (voix, chat, mail, réseaux sociaux) sont centralisés
  • Meilleure réactivité grâce à la vue 360° du client

4. Supervision et pilotage en temps réel

  • Statistiques, SLA, temps d’attente, taux de décroché, etc
  • Meilleure gestion de la qualité de service

5. Télétravail natif

  • Agents connectés depuis n’importe où, avec les mêmes outils
  • Solution idéale pour les environnements hybrides ou délocalisés