Puis-je intégrer un CCaaS dans mon CRM existant ?
Oui, vous pouvez intégrer un CCaaS (Contact Center as a Service) dans votre CRM existant, et c’est même une pratique courante pour améliorer l’efficacité des équipes commerciales et du support client.
Ce que permet l’intégration d’un CCaaS dans un CRM :
- Affichage des données client en temps réel : Lorsqu’un client appelle ou écrit, sa fiche CRM s’ouvre automatiquement
- Historique des interactions centralisé : Tous les appels, e-mails, chats, etc. sont enregistrés dans le CRM
- Click-to-call et automatisations : Vos agents peuvent appeler directement depuis le CRM ou déclencher des workflows automatiques (ex : création de ticket après un appel)
- Statistiques et reporting unifiés : Suivi des performances (temps d’attente, taux de résolution, satisfaction) dans une seule interface
Ce qu’il faut pour réussir l’intégration :
- Un CRM compatible avec des API ou des connecteurs (comme Salesforce, HubSpot, Zoho, etc.)
- Un CCaaS offrant des intégrations natives ou une API REST
- Une équipe technique (ou un prestataire) pour connecter les deux outils si l’intégration n’est pas plug-and-play
Pourquoi intégrer un CCaaS à son CRM ?
- Pour réduire le temps de réponse et augmenter la satisfaction client
- Pour supprimer les silos de données entre les canaux de communication
- Pour automatiser les tâches répétitives
- Pour gagner en productivité et offrir un service plus réactif