Puis-je intégrer un CCaaS dans mon CRM existant ?

Oui, vous pouvez intégrer un CCaaS (Contact Center as a Service) dans votre CRM existant, et c’est même une pratique courante pour améliorer l’efficacité des équipes commerciales et du support client.

Ce que permet l’intégration d’un CCaaS dans un CRM :

  • Affichage des données client en temps réel : Lorsqu’un client appelle ou écrit, sa fiche CRM s’ouvre automatiquement
  • Historique des interactions centralisé : Tous les appels, e-mails, chats, etc. sont enregistrés dans le CRM
  • Click-to-call et automatisations : Vos agents peuvent appeler directement depuis le CRM ou déclencher des workflows automatiques (ex : création de ticket après un appel)
  • Statistiques et reporting unifiés : Suivi des performances (temps d’attente, taux de résolution, satisfaction) dans une seule interface

Ce qu’il faut pour réussir l’intégration :

  • Un CRM compatible avec des API ou des connecteurs (comme Salesforce, HubSpot, Zoho, etc.)
  • Un CCaaS offrant des intégrations natives ou une API REST
  • Une équipe technique (ou un prestataire) pour connecter les deux outils si l’intégration n’est pas plug-and-play

Pourquoi intégrer un CCaaS à son CRM ?

  • Pour réduire le temps de réponse et augmenter la satisfaction client
  • Pour supprimer les silos de données entre les canaux de communication
  • Pour automatiser les tâches répétitives
  • Pour gagner en productivité et offrir un service plus réactif