Comment mettre en place Modern Work Place dans mon entreprise ?

Mettre en place une Modern Workplace dans une entreprise est un projet stratégique qui nécessite une approche par étapes : technologie, organisation, formation et culture.

1. Évaluer votre situation actuelle

Objectif

  • Comprendre les outils, les usages, les lacunes et les attentes.

Actions

  • Audit de l’environnement IT (emails, stockage, outils collaboratifs)
  • Identification des freins actuels (silos, lenteurs, sécurité)
  • Recueil des besoins des utilisateurs (par sondage ou entretiens)
  • Cartographie des outils existants

2. Définir votre environnement Modern Workplace cible

Objectif

  • Construire une vision claire de ce que vous voulez mettre en place.

Décisions clés à prendre

  • Quelle suite collaborative ? (Microsoft 365, Google Workspace…)
  • Outils de communication ? (Teams, Zoom, Slack…)
  • Gestion documentaire ? (SharePoint, Google Drive…)
  • Sécurité et gouvernance ? (MFA, Intune, Zero Trust…)
  • Travail hybride ou full remote ? Quels usages à encadrer ?

3. Mettre en œuvre les solutions

Étapes techniques

  • Migration vers des outils cloud (mails, fichiers, etc.)
  • Configuration des licences (Microsoft 365 Business ou E3/E5, par ex.)
  • Mise en place de la sécurité : MFA, politique de mot de passe, gestion des appareils
  • Déploiement des outils de collaboration (Teams, OneDrive, Planner…)

4. Accompagner le changement

Objectif

Impliquer vos collaborateurs et favoriser l’adoption.

Actions

  • Formations personnalisées (ateliers, e-learning, tutos internes)
  • Nommer des « champions digitaux » dans les équipes
  • Communiquer sur les bénéfices utilisateurs (mobilité, gain de temps)
  • Créer un intranet ou hub collaboratif simple d’accès

5. Suivre, ajuster et améliorer

Objectif

  • Mesurer les impacts et optimiser en continu.

Indicateurs à suivre

  • Taux d’adoption des outils
  • Gain de productivité (temps, nombre d’échanges, etc.)
  • Satisfaction collaborateurs (enquêtes internes)
  • Niveau de sécurité (appareils gérés, MFA activé, etc.)

La mise en place d’une Modern Workplace est une démarche stratégique qui transforme en profondeur l’environnement de travail. Bien pensée, elle permet d’améliorer l’expérience employé, d’augmenter la productivité et de renforcer l’agilité de l’entreprise face aux nouveaux défis du travail hybride.

Modern WorkPlace, pour quelles entreprises ?

Une Modern Workplace est un concept qui s’adresse à pratiquement toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité, bien que les motivations et l’ampleur de la mise en œuvre puissent varier.

La Modern Workplace n’est pas une niche, c’est une évolution naturelle et nécessaire pour toutes les organisations qui cherchent à :

  • Améliorer la productivité et l’efficacité
  • Renforcer la collaboration
  • Offrir de la flexibilité à leurs employés
  • Assurer la sécurité de leurs données et systèmes
  • Rester compétitives et attractives sur le marché du travail
  • Anticiper les évolutions technologiques (fin du RTC, IA, etc.)

Le concept est suffisamment souple pour s’adapter aux budgets et aux besoins spécifiques de chaque taille d’entreprise, en choisissant les briques technologiques et l’ampleur du déploiement adaptées.

Combien coûte une Modern Work Place ?

Le coût d’une Modern Workplace est extrêmement variable et dépend de nombreux facteurs spécifiques à chaque entreprise. Il ne s’agit pas d’un prix fixe, mais plutôt d’un ensemble de dépenses qui peuvent inclure des coûts initiaux et des coûts récurrents (outils choisis, taille de l’entreprise, niveau de personnalisation, et services d’accompagnement).

C’est un investissement stratégique qui se traduit rapidement par des gains de productivité, une réduction des coûts IT et une meilleure expérience employé.

Quelles sont les avantages d’une Modern Work Place ?

Une Modern Workplace offre de nombreux avantages pour les entreprises et les collaborateurs, en combinant outils numériques, mobilité et collaboration.

1. Mobilité et flexibilité

Les employés peuvent travailler de n’importe où (bureau, télétravail, déplacement) tout en ayant accès à leurs outils et données en temps réel.

2. Collaboration améliorée

Grâce à des outils comme Microsoft Teams, SharePoint ou Google Workspace, les équipes peuvent collaborer en temps réel sur des documents, organiser des réunions virtuelles et échanger de manière fluide.

3. Productivité accrue

Les processus sont simplifiés grâce à l’automatisation, aux intégrations entre applications et à un accès unifié aux ressources nécessaires, ce qui réduit les pertes de temps.

4. Sécurité renforcée

Les Modern Workplaces intègrent des solutions de cybersécurité avancées : authentification multifacteur, gestion des accès, protection des données, conformité RGPD, etc.

5. Expérience employé améliorée

Les collaborateurs bénéficient d’un environnement plus moderne, intuitif et personnalisé, ce qui favorise l’engagement et la satisfaction au travail.

6. Réduction des coûts IT

En adoptant des solutions cloud, les entreprises réduisent les coûts liés aux infrastructures, aux mises à jour et à la maintenance des systèmes.

7. Adaptabilité et innovation

Une Modern Workplace favorise l’agilité de l’entreprise, sa capacité à innover, à s’adapter rapidement aux changements et à répondre aux nouveaux modes de travail.

Qu’est-ce qu’une Modern Work Place ?

Une Modern Workplace (ou « environnement de travail moderne ») désigne un écosystème numérique flexible qui permet aux collaborateurs de travailler de manière connectée, collaborative et sécurisée, où qu’ils soient.

Elle repose sur des outils cloud (comme Microsoft 365, Teams, SharePoint), des plateformes de communication unifiée, la gestion des appareils à distance, et des pratiques orientées mobilité, productivité et cybersécurité.

L’objectif : favoriser la collaboration, améliorer l’expérience employé et accompagner la transformation digitale de l’entreprise.

CCaaS On Premise ou dans le cloud ?

Le choix entre un CCaaS sur site ou dans le cloud dépend de vos besoins en matière de flexibilité, sécurité, coûts et ressources IT.

CCaaS dans le cloud

Avantages

  • Déploiement rapide et sans infrastructure locale
  • Mises à jour automatiques par le fournisseur
  • Accès à distance facilité (télétravail, équipes distribuées)
  • Évolutivité : ajoutez ou retirez des agents à la demande
  • Coûts initiaux réduits (paiement à l’usage, modèle SaaS)

Inconvénients

  • Dépendance à la connexion Internet stable
  • Moins de contrôle direct sur l’infrastructure
  • Certains secteurs sensibles (banques, défense) peuvent avoir des contraintes de souveraineté des données

CCaaS sur site

Avantages

  • Contrôle total sur l’infrastructure et les données
  • Personnalisation poussée possible
  • Utile pour des exigences strictes de conformité ou sécurité

Inconvénients

  • Coûts élevés d’installation et de maintenance
  • Moins flexible (difficile d’ajuster rapidement la capacité)
  • Responsabilité IT interne importante
  • Mises à jour manuelles ou retardées

Le choix entre un CCaaS dans le cloud ou On Premise dépend essentiellement de vos priorités en matière de flexibilité, sécurité, coûts et ressources internes.

  • Le CCaaS cloud convient parfaitement aux entreprises cherchant une solution évolutive, rapide à déployer, accessible à distance et à moindre coût de maintenance. Il est idéal pour accompagner une stratégie omnicanale agile.
  • Le CCaaS On Premise, en revanche, peut être plus adapté si vous avez des exigences strictes en matière de confidentialité, des règles réglementaires fortes (secteurs sensibles), ou si vous disposez déjà d’une infrastructure IT robuste.

Optez pour le cloud si vous cherchez de la souplesse et un modèle économique par abonnement, et pour l’On Premise si vous privilégiez un contrôle total sur vos données et vos systèmes.

Puis-je intégrer un CCaaS dans mon CRM existant ?

Oui, vous pouvez intégrer un CCaaS (Contact Center as a Service) dans votre CRM existant, et c’est même une pratique courante pour améliorer l’efficacité des équipes commerciales et du support client.

Ce que permet l’intégration d’un CCaaS dans un CRM :

  • Affichage des données client en temps réel : Lorsqu’un client appelle ou écrit, sa fiche CRM s’ouvre automatiquement
  • Historique des interactions centralisé : Tous les appels, e-mails, chats, etc. sont enregistrés dans le CRM
  • Click-to-call et automatisations : Vos agents peuvent appeler directement depuis le CRM ou déclencher des workflows automatiques (ex : création de ticket après un appel)
  • Statistiques et reporting unifiés : Suivi des performances (temps d’attente, taux de résolution, satisfaction) dans une seule interface

Ce qu’il faut pour réussir l’intégration :

  • Un CRM compatible avec des API ou des connecteurs (comme Salesforce, HubSpot, Zoho, etc.)
  • Un CCaaS offrant des intégrations natives ou une API REST
  • Une équipe technique (ou un prestataire) pour connecter les deux outils si l’intégration n’est pas plug-and-play

Pourquoi intégrer un CCaaS à son CRM ?

  • Pour réduire le temps de réponse et augmenter la satisfaction client
  • Pour supprimer les silos de données entre les canaux de communication
  • Pour automatiser les tâches répétitives
  • Pour gagner en productivité et offrir un service plus réactif

CCaaS vs UCaaS ?

Ce sont deux solutions cloud complémentaires mais destinées à des usages distincts dans l’univers des communications d’entreprise.

CCaaS – Contact Center as a Service

Plateforme cloud dédiée à la gestion des interactions client, sur tous les canaux (voix, email, chat, réseaux sociaux). Destinée aux équipes de service client, support ou centre d’appel.

UCaaS – Unified Communications as a Service

Solution cloud qui regroupe les outils de communication interne et externe d’une entreprise : téléphonie, messagerie, visio, partage de fichiers…
Destinée à tous les collaborateurs pour la communication quotidienne.

Dois-je choisir CCaaS, UCaaS… ou les deux ?

  • Si votre priorité est le service client, avec un besoin de distribution des appels, reporting, qualité de service et omnicanal → CCaaS est indispensable.
  • Si votre besoin est d’harmoniser la téléphonie, les réunions et la messagerie pour tous les employés → UCaaS est la bonne solution.
  • Dans bien des cas, les deux solutions sont complémentaires : certaines entreprises combinent UCaaS + CCaaS pour avoir à la fois une téléphonie interne moderne et un centre de contacts client performant.

Qu’est-ce qu’un CCaaS ?

Le CCaaS, ou Contact Center as a Service, est une solution de centre de contact hébergée dans le cloud, proposée sous forme d’abonnement. Elle permet aux entreprises de gérer facilement l’ensemble de leurs interactions clients (appels, emails, chat, réseaux sociaux, etc.) sans infrastructure téléphonique sur site.

Fonctionnalités typiques

  • Gestion des appels entrants/sortants
  • Routage intelligent des appels (ACD)
  • SVI / IVR (Serveur Vocal Interactif)
  • Omnicanal : chat, e-mail, SMS, réseaux sociaux, WhatsApp…
  • Supervision en temps réel, statistiques, rapports
  • Intégration CRM
  • Enregistrement des appels, analyse de la qualité, transcription
  • IA & bots vocaux / chatbots
  • Accès à distance, idéal pour les agents en télétravail

Avantages

1. Aucun matériel à gérer

  • Plus besoin de serveurs ou de PABX sur site
  • Accès à la plateforme depuis n’importe quel poste, y compris en télétravail

2. Rapidité de déploiement

  • Installation rapide, souvent en quelques jours
  • Évolutif à la demande : ajoutez ou supprimez des agents facilement

3. Expérience client unifiée

  • Tous les canaux (voix, chat, mail, réseaux sociaux) sont centralisés
  • Meilleure réactivité grâce à la vue 360° du client

4. Supervision et pilotage en temps réel

  • Statistiques, SLA, temps d’attente, taux de décroché, etc
  • Meilleure gestion de la qualité de service

5. Télétravail natif

  • Agents connectés depuis n’importe où, avec les mêmes outils
  • Solution idéale pour les environnements hybrides ou délocalisés

Quels sont les avantages d’un Trunk SIP ?

1. Réduction des coûts

  • Appels moins chers, surtout à l’international ou vers les mobiles
  • Fin des abonnements multiples aux lignes ISDN/RTC
  • Tarification plus flexible : paiement à l’usage, forfaits, ou mutualisation

2. Compatibilité avec votre installation existante

  • Le trunk SIP s’intègre facilement à un PABX/IPBX existant
  • Il permet de moderniser votre téléphonie sans remplacer tout le système

3. Scalabilité

  • Ajout de canaux d’appels simultanés à la demande, sans travaux ni délais techniques
  • Idéal pour les entreprises en croissance, avec des besoins évolutifs

4. Mobilité et multi-sites

  • Centralisation de la téléphonie sur un seul site ou cloud privé
  • Possibilité d’unifier la téléphonie d’agences distantes ou de télétravailleurs via un seul trunk

5. Haute disponibilité et continuité

  • Possibilité de routage intelligent : bascule automatique des appels en cas de panne locale
  • Couplage possible avec un SBC (Session Border Controller) pour renforcer la sécurité

6. Simplicité de gestion

  • Gestion centralisée via interface web
  • Suivi en temps réel des canaux utilisés, alertes, facturation, etc

Un trunk SIP est une solution moderne, économique et souple pour les entreprises souhaitant passer à la téléphonie IP tout en conservant leurs équipements existants. Il constitue une étape clé vers une migration complète vers le cloud ou vers la VoIP unifiée (avec Microsoft Teams, un Centrex opérateur, ou un SVI hébergé).

Puis-je associer un Trunk SIP à un PABX ?

Oui, il est tout à fait possible d’associer un Trunk SIP à un PABX, même si le PABX est un système téléphonique plus ancien et traditionnel. C’est une solution très courante pour les entreprises qui souhaitent migrer vers la téléphonie IP et profiter des avantages du Trunk SIP sans avoir à remplacer immédiatement l’ensemble de leur infrastructure PABX existante. Deux cas de figure :

1. Le PABX est un IP-PBX compatible SIP :

  • Oui, il est directement compatible avec un Trunk SIP.

Le Trunk SIP se configure dans l’interface du PABX (comme Asterisk, 3CX etc.). Il sera possible de passer et recevoir des appels via Internet, sans lignes téléphoniques physiques.

2. Le PABX est un PABX traditionnel (analogique ou RNIS) :

  • Non, il n’est pas nativement compatible SIP.

Il faudra alors une passerelle VoIP (gateway SIP/RTC ou SIP/RNIS), qui fait le lien entre le PABX et le Trunk SIP. La passerelle convertit les signaux téléphoniques en IP.

Qu’est-ce qu’un Trunk SIP ?

Un Trunk SIP (ou SIP Trunk en anglais) est une liaison téléphonique virtuelle utilisant le protocole SIP (Session Initiation Protocol) pour transmettre des appels téléphoniques via Internet (VoIP – voix sur IP), au lieu d’utiliser les lignes téléphoniques traditionnelles (RTC ou RNIS).

En termes simples :

Un Trunk SIP remplace les lignes téléphoniques physiques. Il permet à une entreprise de passer et recevoir des appels via Internet, en utilisant un standard téléphonique IP (IPBX) ou une solution cloud comme Microsoft Teams.

Fonctionnement :

  • Le SIP Trunk connecte le système téléphonique de l’entreprise (IPBX, Microsoft Teams, etc.) à un opérateur télécom SIP.
  • Il gère les appels entrants et sortants via Internet.
  • Il peut transporter plusieurs appels simultanés, contrairement à une ligne fixe classique.